Coaching Financier Prêt Immobilier Bilan patrimonial

Responsable du business development puis Responsable du service relation clients- PayTop agréé par l’ACPR et la banque de France

2014 - 2017

• Gestion de la relation client omnicanale - Management d’une équipe de 12 à 25 personnes - Recrutement et fidélisation des clients - Supervision du traitement des demandes BtoB et BtoC sur 135 pays - Elu Service Client de l’année 2017 dans la catégorie Moyens de paiement et transferts d’argent - Plus de 12000 nouveaux clients à la suite de différentes campagnes Membre de l’agora des directeurs de l’expérience client - Note de 10/10 sur Fianet (nationalchange.com)

• Conception et optimisation des procédures, mise en place des outils et des KPI, prévision des flux par canal, recrutement, formation, dimensionnement, planification et management opérationnel des équipes, définition des objectifs et mise en œuvre de la politique commerciale, marketing et digitale, pilotage de projets (Vente Privée – Elu Service Client de l’année 2017), amélioration de l’expérience client, pilotage du community management, gestion financière et pilotage des appels d’offres

• Développement de nouveaux marchés à l’international Ouverture de plus de 130 pays en 6 mois•

Directeur d'agence de courtage en prêts et en assurances-Leafin

2020 - 2024

• Leadership d'équipe : Direction et gestion de l'équipe constituée de salariés, indépendants, alternants et prestataires.
• Service Client de Qualité : 100% de clients satisfaits (voir trust pilot et google avis) / Plus de 1 000 clients en moins de 4 ans
• Gestion Opérationnelle : Supervision efficace des opérations de l'agence, garantissant la conformité réglementaire et la résolution de problèmes.
• Stratégie et Planification : Élaboration de stratégies de croissance, fixation d'objectifs et planification à court et à long terme.
• Expertise du Marché : Connaissance approfondie du secteur des prêts et des assurances, avec une capacité à suivre les tendances et à s'adapter aux besoins du marché.
• Création et Développement de l'Agence :
• Étude de marché et identification des opportunités.
• Obtention de certifications réglementaires telles que IFP, IAS NV1 et IOBSP NV1.
• Création de la marque Leafin et de la structure en tant que SAS.
• Obtention d'enregistrements auprès de l'ORIAS pour l'agence.
• Développement de différentes offres, notamment le Coaching Financier, le Courtage en prêt et en assurance, et le Financement participatif.
• Direction de projet (création du site internet et mise en place des outils)
• Mise en place du service client via Zendesk et du service commercial avec Hubspot.
• Développement de supports "print" tels que des flyers, cartes de visite et kakemono.
• Création et gestion des comptes sur divers réseaux sociaux tels que Linkedin, Facebook, Twitter, Instagram, YouTube.
• Signature et gestion de plus de 35 partenariats commerciaux avec des courtiers grossistes en assurances et des banques.

Directeur Adjoint Des Opérations Pôle digitalisation & operations-CNAS

2019 - 2020

• Audit de l'existant
• Supervision d'une centaine de collaborateurs dans l'exécution quotidienne des opérations.
• Conception et mise en œuvre de stratégies d'amélioration continue, ce qui a conduit à une augmentation de la satisfaction client.
• Co-développement et gestion d'initiatives de réduction des coûts, entraînant une économie annuelle de plusieurs centaines de milliers d'euros.
• Établissement de relations de confiance avec les clients clés et résolution efficace des problèmes et des préoccupations.
• Collaboration étroite avec les départements de marketing et de vente
• Mise en place de processus opérationnels plus efficaces, réduisant les délais de traitement (projet numérisation) et améliorant la productivité.

Directeur de la Relation Client-TravelCar / Free2Move

2018 - 2019

Pilotage du centre de relation clients externalisé (Tunisie / Madagascar)
• Développement et mise en oeuvre des procédures du Service Client,
• Assurer la satisfaction des clients de l'entreprise à travers un service de qualité,
• Pilotage de l'activité avec des prévisions et des indicateurs de performances qualitatifs et quantitatifs précis,
• Identification et mise en oeuvre de stratégies visant à améliorer la qualité de service, la productivité et la rentabilité,
• Définition des évolutions des outils et pilotage des différents projets en arbitrant les priorités business et qualité,
• Maîtrise des évolutions des procédures impactant le Service Clients (facturation, recouvrement…),
• Assurer la liaison avec la direction de l'entreprise pour soutenir et mettre en oeuvre des stratégies de croissance,
• Manager, évaluer et gérer la performance des équipes du Service Clients Interne.

Responsable Expérience Clients-Tersea

2017 - 2018

• Définition et mise en œuvre de la stratégie commerciale, marketing et communication
• Création du site web institutionnel de l’entreprise
• Création des supports de communication (Web et Print)
• Participation et organisation à des événements (CRM Meeting – Petit déjeuner de l’expérience client by Tersea – Agora des Directeurs Commerciaux)
• Consulting auprès des clients de Tersea pour la création et l’amélioration de leur service client.

Manager de la Relation Client-Mister Auto

2017 - 2017

• Gestion de la relation client omnicanale
• Management d’une équipe de 140 personnes - 17 pays - 12 langues
• Recrutement et fidélisation des clients
• Participation à la refonte de l’expérience client
• Réalisation d’un audit de l’existant,
• Définition et mise en œuvre de la stratégie globale du service client
• Réalisation des forecasts, conception et optimisation des procédures, pilotage et définition des appels d’offres pour l’externalisation du call center et le changement des outils du service client (Right Now et Diabolocom)

Conseiller Clients - Soutien formateur - Conseiller technique AZUR-Orange

2003 - 2005

• Ouverture et gestion d’une boutique - 500 k€ de CA atteint en 2007

• Définition de la stratégie et mise en place du plan d’actions marketing, commercial et digital, création de la marque et du site internet, achat et agencement de la boutique, recrutement et formation de 4 personnes, gestion de la relation avec les partenaires et fournisseurs, développement de la présence sur les e-boutiques, pilotage de la e-réputation, gestion administrative et financière, suivi du PnL

Directeur de magasin-M Comme Mobile

2005 - 2008

• Ouverture et gestion d’une boutique - 500 k€ de CA atteint en 2007

• Définition de la stratégie et mise en place du plan d’actions marketing, commercial et digital, création de la marque et du site internet, achat et agencement de la boutique, recrutement et formation de 4 personnes, gestion de la relation avec les partenaires et fournisseurs, développement de la présence sur les e-boutiques, pilotage de la e-réputation, gestion administrative et financière, suivi du PnL

IFP-ENFPI

2020

Intermédiaire en financement participatif

IAS NV1-IFCM

2020

Intermédiaire en assurances et réassurance

FORMATION « Maîtres d'apprentissage - Tuteurs - Professionnalisation - 100D »-AFPA

2023